«Вас вітає довідкова служба «Укртелеком». Будь ласка, зачекайте з’єднання з оператором …Чекайте з’єднання…Чекайте з’єднання…», - эти слова слышит каждый, кто набирает номер справочной службы «109».

До Бога высоко, до начальства далеко…

Все было бы хорошо, если бы не некоторые неприятные обстоятельства. Слова «чекайте з’єднання…», повторяемые с небольшими паузами бесстрастным женским голосом, приходится слушать около минуты, а затем… короткие гудки сообщают, что «лінія перевантажена». Не всегда, но часто.

Если же на другом конце провода раздается голос оператора, то вопрос ему необходимо задавать быстро, без всяких лишних слов и промедлений. Если вопрос будет (по мнению телефониста) слишком долог, то, не дослушав его до конца, работник справочной службы просто-напросто бросает трубку, и приходится все начинать заново. По этой же причине не представляется возможным за один заход узнать не один телефонный номер, а два или более.

После своего очередного общения со справочной службой корреспондент «МВ» решила узнать причины того, почему получение необходимого телефонного номера дается столь непросто.

«У нас нет никакой информации по этой службе. Она теперь полностью централизованная и находится в Донецке», - сообщила заместитель начальника цеха технической эксплуатации линейных сооружений Мариупольского филиала «Укртелеком» Марина Евенко.

Все свои вопросы автору пришлось переадресовать директору Донецкого филиала ОАО «Укртелеком» Владимиру Пителю.

«С целью выполнения решения правления ОАО «Укртелеком» в 2008 году в Донецком филиале были выполнены организационно-технические мероприятия по организации централизованной справочной службы «109» в Донецке, - пояснил Владимир Питель. – Справочная служба «109» обслуживает абонентов города Донецка и Донецкой области. На номере «1509» справочная служба дополнительно предоставляет платную услугу по неполным данным об абоненте».

Без вины виноватые абоненты

Очень часто не удается соединиться с оператором (начинает идти сигнал, сообщающий, что линия перегружена), по словам директора Донецкого филиала ОАО «Укртелеком», по той причине, что в часы наибольшей нагрузки - с 8.00 до 19.00 - в общей очереди на обслуживание стоят до шестидесяти человек. Для того, чтобы абонент знал, что он подключился к справочной службе, введена фраза «Чекайте з’єднання». Контрольное время ожидания в очереди на обслуживание две минуты. По истечении контрольного времени пребывания абонента в очереди происходит его отключение.

Как говорится, все ясно, что ничего не ясно. Можно понять, почему установлено контрольное время пребывания абонента в очереди, но трудно уразуметь, за какую провинность его исключают из очереди. Ведь не вина же абонентов в том, что на обслуживание в часы пик стоит такое большое количество людей. И что же делать тому, кого постоянно исключают из очереди, а ему срочно нужно получить справку?

На невежливость можно пожаловаться, но поможет ли?

Согласно стандарту диалога телефониста справочной службы с абонентом - «Временному типовому проекту по организации труда в справочно-информационной службе», при поступлении вызова телефонист называет свой личный номер. Для предъявления претензии на качество или культуру обслуживания справочной службы необходимо конкретно указать личный номер оператора.

Факт этот дает веру в то, что каждый абонент может пожаловаться (хотя бы!) на невежливого оператора.

Владимир Питель сообщил также, что телефонист справочной службы предоставляет справки только о номерах телефонов юридических и физических лиц, находящихся в пределах местной телефонной сети. И по каждому вызову справочной службы оператор предоставляет не более двух справок о различных юридических и физических лицах и не более трех номеров телефонов по одному юридическому лицу (что касается последнего, то автор неоднократно сталкивалась с тем, что получить более одной справки за один вызов практически невозможно).

*   *   *

Почему-то складывается ощущение, что рядовой потребитель всегда и всем должен. Должен не задерживать, проверять, соблюдать, вовремя оплачивать. Во всевозможных службах без запинки перечислят обязанности потребителя. Его права вспоминаются с трудом.

Как-то и та, и другая стороны уже привыкли к тому, что не служба для человека, а человек для службы. А значит, с одной стороны, можно создавать соответствующие стандарты, правила, требования, а с другой – со всем этим мириться и не спешить предъявлять права и претензии.

Марина ВОЛОБОЕВА.